Главная \ Взаимодействие с заявителями \ Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Правила рассмотрения жалоб и апелляций

 

     Для рассмотрения жалоб и апелляций между ОС СМК и организациями-заявителями по результатам деятельности ОС СМК по сертификации систем менеджмента качества (далее – СМК) в АНО КЦ «АТОМВОЕНСЕРТ» сформирован Совет по жалобам и апелляциям.

   ОС СМК АНО КЦ «АТОМВОЕНСЕРТ» несет ответственность за все решения, принятые на всех уровнях, задействованных в процессе рассмотрения апелляций (жалоб) и обеспечивает, чтобы персонал, вовлеченный в процесс рассмотрения апелляций (жалоб), не участвовал в соответствующих аудитах и не принимал решения по сертификации.

    К деятельности по получению, оценке и принятию решений, связанных с жалобами (апелляциями), применяются требования конфиденциальности в части, относящейся к предъявителю жалобы (апелляции) и ее предмету.

    В случае возникновения разногласий между участниками работ по различным вопросам, связанным с проведением работ по сертификации (на различных этапах) СМК, организации-заявители имеют право обратиться с заявлением в Совет по жалобам и апелляциям ОС СМК АНО КЦ «АТОМВОЕНСЕРТ» (далее – Совет).

   Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяет организация-заявитель в зависимости от существа спорной ситуации.

   Совет может запросить от организации-заявителя предоставление дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

   Совет несет ответственность за сбор и проверку всей информации, необходимой для оценки обоснованности жалобы (апелляции).

   Апелляции (жалобы) подаются заинтересованной стороной на имя Председателя Совета в письменном виде.

   В течение пяти рабочих дней Заместитель руководителя ОС СМК регистрирует поступившую апелляцию (жалобу), подтверждает получение апелляции (жалобы) и принятие ее к рассмотрению путем направления письменного уведомления заинтересованной стороне.

Председатель Совета организует:

-          предварительное ознакомление членов Совета с поступившей апелляцией (жалобой) и установление срока рассмотрения спорных вопросов.

    При получении апелляции (жалобы) Совет на этапе ее предварительного рассмотрения должен убедиться, относится ли она к деятельности по сертификации, за которую ОС СМК несет ответственность, и если это так, то рассмотреть апелляцию (жалобу). Если апелляция (жалоба) имеет отношение к сертифицированной СМК организации-заявителя, то при ее исследовании основное внимание должно быть направлено на результативность сертифицированной СМК;

-          извещение организации-заявителя о том, что апелляция (жалоба) принята к рассмотрению (отклонена);

-          привлечение, при необходимости, компетентных независимых экспертов (специалистов) по предмету разногласий;

-          проведение, при необходимости, обсуждения существа апелляции (жалобы) с любой из спорящих сторон до рассмотрения вопроса на заседании Совета;

-          рассмотрение апелляции (жалобы) на заседании Совета с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей,

-          извещение организации-заявителя об окончании рассмотрения апелляции (жалобы) и решении, принятом по его результатам;

-          обеспечение, чтобы были выполнены соответствующие коррекции и корректирующие действия.

    В том случае, если жалоба относится к сертифицированной СМК организации-заявителя, заместитель руководителя ОС СМК в 10-дневный срок по окончании ее предварительного рассмотрения передает жалобу сертифицированной организации-заявителю, о чем уведомляет подателя жалобы в письменной форме.

   При необходимости Совет определяет состав дополнительной экспертной комиссии и направляет ее в организацию для перепроверки всех обстоятельств, обусловивших принятие оспариваемого (обжалуемого) решения (действий) ОС СМК или персонала ОС СМК.

   Совет принимает решение по апелляции (жалобе) простым большинством голосов, оформляет его протоколом произвольной формы, который утверждает Председатель Совета, и направляет его организации-заявителю не позднее пяти рабочих дней с даты оформления протокола.

   Протокол в обязательном порядке содержит описание всех необходимых решений и действий по результатам рассмотрения апелляции (жалобы), а также указания об ответственности за принятые решения и действия.

   В том случае, если в рассмотрении апелляции (жалобы) организации-заявителю отказано на этапе предварительного анализа, решение Совета также оформляется протоколом с обязательным указанием причин, по которым заявителю отказано в рассмотрении апелляции (жалобы).

  Один экземпляр протокола об отказе в рассмотрении апелляции (жалобы) направляется в адрес организации-заявителя в течение пяти рабочих дней с момента подписания. Второй экземпляр протокола хранится в архиве ОС СМК не менее трех лет.

   Если на решение Совета в течение месяца с момента его отправления не поступило возражение от организации-заявителя, оно считается принятым.

   Совет совместно с заказчиком и предъявителем жалобы определяют, необходимо ли, и если да, то в какой степени, разглашать предмет жалобы и принятое по ней решение.

   При несогласии организации-заявителя с решением, принятым Советом, она может обратиться с апелляцией в Центральный орган Центра сертификации «Атомвоенсерт» или Апелляционный совет СДС «Военный Регистр».

   Решение Апелляционного совета СДС «Военный Регистр» является окончательным. При несогласии с принятым решением организация-заявитель может обратиться в суд в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.